De druk op IT-servicedesks neemt toe. Gebruikers willen snelle, foutloze ondersteuning, terwijl het aantal systemen en applicaties blijft groeien. Tegelijkertijd is goed personeel lastig te vinden én te behouden. De oplossing? Minder tickets. Geen illusie, maar een realistisch doel dankzij automatisering en selfservice.
Steeds meer organisaties investeren in een moderne, toekomstbestendige servicedesk. Daarin ligt de focus op het voorkomen van incidenten en het versnellen van standaardverzoeken. Hoe verder je gaat met automatisering en selfservice, hoe minder tickets er binnenkomen — en hoe meer tijd je overhoudt voor écht complexe IT-vraagstukken.
Maar hoe pak je dit aan? En waar sta je nu?
Waarom minder tickets wenselijk (en haalbaar) zijn
Een hoge ticketdruk is vaak een teken van een reactieve servicedesk. Medewerkers zijn vooral bezig met incidenten oplossen, in plaats van structureel verbeteren. Dat leidt tot frustratie, langere wachttijden, en minder ruimte voor innovatie. Automatisering en selfservice zorgen voor een fundamentele verandering in dit proces.
Een volwassen servicedesk transformeert naar een proactieve, zelfredzame omgeving, waarin gebruikers zelf kunnen handelen, en standaardtaken zonder tussenkomst worden afgehandeld. Zo verlaag je niet alleen de werkdruk, maar verhoog je ook de tevredenheid van eindgebruikers.
De 5 belangrijkste trends die het aantal servicedeskverzoeken verminderen
Selfserviceportals met slimme kennisbanken
Gebruikers willen steeds minder afhankelijk zijn van de IT-afdeling. Een goed ingerichte selfserviceportal – voorzien van een slimme kennisbank of AI-chatbot – stelt gebruikers in staat om zelf problemen op te lossen of verzoeken in te dienen.
Denk aan: wachtwoordresets, rechten aanvragen, of toegang tot software – zonder tussenkomst van een servicedeskmedewerker.
Automatisering van standaardtaken (RPA)
Veel terugkerende verzoeken (zoals accountaanmaak of onboarding) lenen zich uitstekend voor automatisering. Met Robotic Process Automation (RPA) worden deze processen volledig automatisch uitgevoerd, zonder handmatige stappen.
Dit bespaart niet alleen tijd, maar voorkomt ook menselijke fouten.
‘Shift Left’: incidenten oplossen aan de bron
Met een ‘Shift Left’-strategie verschuif je de oplossing van incidenten naar links in de keten: van derde naar tweede, eerste lijn – en uiteindelijk naar de gebruiker zelf. Door de juiste tooling, training en informatie aan te bieden, wordt escalatie vaak overbodig.
Goed opgeleide eerstelijnsmedewerkers + toegankelijke kennis = minder doorzetten = meer tijdwinst.
Proactieve monitoring en AIOps
Waarom wachten op een melding als je problemen kunt voorspellen? Moderne monitoringtools en AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) analyseren logbestanden en gebruikersgedrag om verstoringen te detecteren voordat ze impact hebben.
Voorkomen is beter dan genezen. Minder incidenten = minder tickets.
Integratie met collaboration tools
Gebruikers willen support kunnen benaderen vanuit tools die ze dagelijks gebruiken, zoals Microsoft Teams of Slack. Met integraties kunnen gebruikers eenvoudig tickets aanmaken via chatbots of commando’s, zonder de drempel van een portal.
Conversational ticketing zorgt voor snellere meldingen, snellere verwerking en minder frustratie.
Wat is een goede verhouding tussen service requests en incidenten?
Er is geen absolute norm, maar best practices wijzen op een gezonde verhouding van 70% service requests versus 30% incidenten. Een hoog aandeel service requests duidt op een stabiele IT-omgeving waarin verstoringen beperkt zijn en de focus ligt op dienstverlening.
Zit jouw organisatie daar ver vanaf? Dan is dat vaak een signaal dat er nog te veel reactief gewerkt wordt en er kansen liggen voor automatisering en preventie.
Waar sta jij met jouw servicedesk?
Tot slot
De servicedesk van morgen draait niet om harder werken, maar om slimmer werken. Door in te zetten op selfservice, automatisering en een proactieve benadering, kun je het aantal tickets drastisch verminderen én de kwaliteit van dienstverlening verhogen.
